Primeiro ponto: feedback de melhoria, aprimoramento ou desenvolvimento é a mesma coisa, são sinônimos. Ambos tem o objetivo de fazer uma intervenção em um comportamento que não está bacana e que pode ser aprimorado.
Segundo ponto: SIM, saber dar feedback é uma verdadeira arte! Eis a boa notícia.
Essa arte pode ser aprendida, desenvolvida. Portanto, mãos a obra! Essa matéria tem esse objetivo, lhe instrumentalizar para conseguir dar um feedback eficaz ao seu time!
Portanto, se você deseja aprimorar seu conhecimento sobre a aplicação do feedback, continue comigo até o final da leitura.
Como conduzir um feedback de melhoria na prática
O que você precisa saber e fazer (na prática) para acertar no momento da condução do feedback de melhoria?
1. Seja descritivo
Ser descritivo é literalmente “descrever o acontecido” e não julgar! Quando não há julgamento, mas somente o relato de um evento, reduz-se significativamente a reação de fuga (defensivas). Dessa forma, quem recebe o feedback sente-se respeitado e a conversa flui com objetividade, respeito e clareza.
Perceba a diferença entre: “Você é extremamente desorganizado!” e “Você não consegue localizar rapidamente os documentos sob o seu controle”.
Desta forma, quando você fala que o outro é desorganizado você remete a “julgamento”, com isso ativa o mecanismo reativo de querer “defender-se”. Portanto, descreva o que percebe, vê, verifica, e não julgue!
2. Seja específico
Ser específico é conseguir clareza e precisão na sua comunicação. Termos como: “imaturo”, “não profissional”, “irresponsável”, “preguiçoso”, “atrasado” são rótulos que afixamos a grupos de comportamentos. Descreva o comportamento de forma específica e retire os rótulos.
Por exemplo, diga: “Você não cumpriu o prazo com que todos tínhamos concordado” em vez de “Você está sendo irresponsável e quero saber o que vai fazer quanto a isto”.
3. Sem julgamento
Cuidado com o uso de palavras como “bom”, “melhor”, “mau” e “pior”. Quando você expressa esses termos poderá agir de forma emocional e potencializar uma imaturidade emocional no outro.
Exemplos de erros comuns dos líderes:
- Você está sendo um mau colaborador;
- Você é um bom colaborador;
- Você é o melhor colaborador da empresa.
Todas as frases acima geram generalização e não especificam o comportamento. Usando as frases acima você, Líder, poderá infantilizar sua equipe, as pessoas poderão entrar no mecanismo do arquétipo do pai cobrador e sua equipe entrar poderá entrar no mecanismo da criança dodói.
4. Sem exageros
Ei Líder, por favor, sem dramas!
Dizer “você está sempre atrasado em relação aos prazos” provavelmente é dizer uma inverdade e, portanto, ser injusto. Isso provoca aquele que recebe o feedback de melhoria, levando-o a discutir o exagero, em vez de responder à questão real.
Logo, quando você usa de exageros pode potencializar sua equipe a entrar no mecanismo do “mimimi”.
Líder dramático = equipe dramática!
5. Oportuno
Geralmente é mais efetivo se for oferecido imediatamente após a conduta. Melhor ainda, se aproveitada uma pergunta ou comentário formulado pelo próprio receptor. Saber quando oferecer feedback é tão importante quanto saber como fazê-lo.
Mas atenção: se você estiver emocionalmente abalado não é o momento de dar feedback. Acalme-se, estruture-se e após sentir-se equilibrado internamente, aí sim, aja com objetividade utilizando-se da técnica com as 7 etapas que apresentaremos a seguir.
6. Direto
Feedback precisa ser feito diretamente a pessoa. Falar para os lados não resolve.
Sendo assim, sempre aja com amor/verdade e fale diretamente a pessoa. Nada de ficar fazendo comentários a colegas, superiores, subordinados ou outras pessoas. Esse comportamento pode gerar fofoca ou maledicência, seja maduro e íntegro Líder, fale diretamente a pessoa.
7. Fale em seu próprio nome
Não se refira às pessoas ausentes e anônimas. Evite referências como “muitas pessoas aqui não gostam quando você…” “sabe como é né, eu nem queria te dizer isso, mas o grandão lá de cima mandou…” Comportamentos como esse são imaturos.
Não sirva de canal para as críticas de outros. Ao contrário, incentive os outros a falarem por si mesmos.
Use frases do tipo “eu” como sujeito e não do tipo “você”. Essa diretriz é uma das mais importantes e uma das mais surpreendentes.
Exemplos: “você está frequentemente atrasado para as reuniões” e “eu me sinto desrespeitado quando você se atrasa para as reuniões”.
A primeira frase é do tipo “você”. As pessoas colocam-se em posição defensiva em relação a esse tipo de declaração e, provavelmente, ficam menos propensas a ouvir o que você expressa, quando ela é apresentada desta forma. A última declaração é uma mensagem do tipo “eu” e cria uma relação adulta/igual. As pessoas se mantêm mais propensas a receber sua mensagem quando uma declaração tipo “eu” é usada. Mesmo que sua posição seja superior àquela do receptor do feedback de melhoria, empenhe-se por uma relação adulta/igual.
Atente-se aos detalhes na sua expressão, compare: “quando você vai parar de chegar atrasado às reuniões?” com “eu me sinto desrespeitado quando você se atrasa para as reuniões, gostaria de conversar sobre isso”.
A primeira expressão é autoritária e a maioria das pessoas fica na defensiva e irritada quando é tratada dessa forma. Por outro lado, a expressão do tipo “eu” sugere “eu penso que temos um problema que devemos resolver em conjunto”. A expressão do tipo “eu” permite ao receptor sentir qual o efeito que o comportamento dele produziu em você gerando assim empatia.
8. Seja Ilustrativo
Exemplifique, cite fatos, se possível com datas e detalhes.
Incorreto: “Você sempre perde documentos importantes!”
Correto: “No dia 18 do mês passado, você esqueceu a pasta de pedidos no cliente”.
9. Evite a generalização do feedback
Sempre que for elogiar ou corrigir uma ação cometida por outra pessoa faça diretamente para ela (sem generalizações).
Há pessoas que falam para o grupo algo que deveria ser dito especificamente para um de seus membros. Isto perde a força do feedback, pois se for positivo todos se sentirão elogiados. Entretanto, se for de melhoria ninguém vestirá a famosa “carapuça”.
10. Verificação de percepção
Consiste em dizer sua percepção sobre o que o outro está sentindo, a fim de verificar se você está compreendendo também os sentimentos dele, além do conteúdo das palavras.
Exemplos: “Tenho a impressão de que você se magoou com meu comentário, é verdade?” ou “Percebi que mudamos de assunto, estou certo? Vamos retomar ao foco?”.
Para sermos realistas, é praticamente impossível o emissor ter o controle racional de todos os sinais não-verbais que emite ou das mensagens emocionais que transmite, que tanto podem facilitar, quanto perturbar ou contradizer a mensagem verbal. O processo de verificar percepções passa a ser uma das formas úteis de feedback e de aprendizagem para o emissor.
Essa habilidade constitui um dos melhores exercícios para se desenvolver a empatia, em que observação acurada, a comparação entre o que se observa e sentimentos já experimentados e a disposição de “se colocar no lugar do outro” se conjugam, levando à compreensão mútua e a uma melhor vida em comum.
Feedback de melhoria na prática
Compartilho agora com você uma técnica poderosíssima para a condução de feedbacks de melhoria, aprimoramento ou desenvolvimento.
TÉCNICA DAS 7 ETAPAS
1 – Verbalize o que você observou (sem julgamento);
2 – Espere por uma resposta – escute-a em sua essência. Controle sua ansiedade (espere a resposta);
3 – Relembre o objetivo – sem entrar nas fugas emocionais;
4 – Peça uma solução específica (mantenha o foco cuidando para não entrar nas fugas de defesa). A solução tem que vir sempre do colaborador, esse é o segredo;
5 – Faça o acordo. Feedback sem acordo não é feedback, portanto, atenção a esta etapa importantíssima;
6 – Feche a conversa com o encorajamento;
7 – Acompanhe os resultados (follow-up).
A técnica das 7 etapas é simples e ao mesmo tempo muito poderosa! O segredo da eficácia da técnica está em “não pular nenhuma etapa”.
Você poderá aplicar essa técnica em todas as situações/intervenções que seja necessário o feedback de aprimoramento/desenvolvimento/melhoria.
A seguir lhe mostraremos a técnica na prática, um exemplo da condução correta e outro da condução incorreta.
Exemplos de feedbacks
CENA 1
Julio é colaborador de Vanusa e está fazendo uso inapropriado das redes sociais. Vanusa chama para um feedback e conduz a técnica das 7 etapas.
Júlio entra na sala de Vanusa:
Vanusa: Oi Júlio tudo bem?
Júlio: Sim, tudo bem.
Vanusa: Eu chamei você aqui pra tratar especificamente sobre o uso do celular, Facebook e Whatsapp no ambiente de trabalho.
Júlio: Sério? Me chamou pra isso.
Vanusa: Sim, nas duas últimas semanas, principalmente na segunda passada e quarta eu passei pela sua mesa, tanto pela manhã quanto a tarde e nestes momentos você estava fazendo uso do Facebook e Whatsapp. Como você sabe nós não proibimos o uso de celular na empresa desde que seja usado com bom senso e isso, infelizmente, não está acontecendo, com base nessas vezes que eu mesma vi.
Júlio: Ah, mas nem foi tanto assim; todo mundo usa também, não sou só eu…
Vanusa: Sim Júlio, mas nesse momento estou falando apenas do seu caso. Se em algum momento eu verificar algo parecido com outro colaborador eu também falarei com ele.
Júlio: Mas, por exemplo, a Cristina também está direto no celular, fica do meu lado no escritório; se tu me viu também viu ela.
Vanusa: Bom, como já te disse Júlio, agora estamos focando no seu caso. Tudo bem? Podemos continuar com foco em você?
Júlio: Está bem então, me diz o que você quer que eu faça?
Vanusa: Me diz você… O que você pode fazer pra melhorar, para que o uso do celular seja feito de forma harmoniosa e não comprometa seu trabalho?
Júlio: Ah não sei Vanusa, você que é minha líder, me diz você.
Vanusa: Júlio você concorda comigo que você tem essa resposta? Que a maneira como vou falar pode não fazer sentido pra você. Por isso novamente lhe peço que você me diga especificamente o que você vai fazer para que o uso do celular e das redes sociais seja feito de uma maneira equilibrada, sem comprometer seu trabalho?
Júlio: Ok, eu vou silenciar os grupos; e buscar usar apenas quando necessário e de forma concisa.
Vanusa: Maravilhoso, fico muito feliz em perceber sua maturidade, o meu papel como líder é justamente esse, expressar com muito amor verdade os pontos de melhoria que foram o foco agora dessa conversa.
Análise do cenário/case:
Perceba na foto acima deste case que Vanusa e Júlio estão sentados frente a frente? Que não fazem uso de mesa e com cadeiras iguais?
Ou seja, esta é a postura correta do Líder na condução de feedbacks de melhoria. Mesas geram distanciamento, cadeiras diferentes podem gerar de forma inconsciente uma diferenciação hierárquica desnecessária.
Líder Coach de verdade olha nos olhos, se conecta com a pessoa, entra em conexão (flow), sente-se seguro e não precisa usar a “muleta” da mesa como proteção. A mesa poderá ficar ao lado somente como apoio para algum papel, caneta, etc.
Outro ponto importantíssimo: feedback de melhoria/aprimoramento/desenvolvimento precisa ser sempre de forma individual, portanto providencie um ambiente seguro para essa conversa (sala privativa e sem interrupções).
CENA 2
Cristina é colaboradora de Vanusa e está fazendo uso inapropriado das redes sociais. Vanusa dá uma “bronca” em Cristina na frente de Júlio (colega de equipe de Cristina) sem nenhuma técnica e preparo.
Vanusa: (brava) Pô Cristina, de novo no celular… O que é isso? Qual a sua? Você vem aqui pra trabalhar, estou te pagando para isso? Pra ficar no celular, por isso você sempre entrega tudo atrasado.
Cristina: Calma Vanusa, acabei de pegar o celular.
Vanusa: Como que acabou de pegar, eu passei pra lá você estava no celular, volto e você está de novo, direto reclamam de você porque não sai do Facebook. Desse jeito eu vou ter que proibir o uso de celular na empresa. (e sai brava).
Cristina: (para Júlio) Credo que grossa! Agora mesmo que não saio mais do Face e vou responder todos os grupos no Whats.
Júlio: Bem isso mesmo, ela acha o que? Que a gente é criança. Agora ela vai ver.
Análise do cenário/case
Perceba o absurdo descrito na cena acima? Além de a líder expor a colaboradora na frente do colega de equipe ainda foi totalmente agressiva na sua forma de expor o comportamento.
Resultado: desmotivação tanto por parte da Cristina quanto por parte de Júlio (colaborador) que estava próximo e presenciou a cena absurda.
Feedback de melhoria em resumo
Nas minhas pesquisas científicas e vivência prática com líderes e grupos chego cada vez mais a conclusão do quanto o comportamento humano é matemático/lógico.
A matemática e lógica é simples! Se você respeita, desenvolve e é honesto com sua equipe, é assim que eles serão com você!
Como tem sido sua postura como líder?
Caso neste momento tenha caído a ficha de que está errando com sua equipe, fique tranquilo, sem julgamento!
Acredito de verdade que quando acordamos, nos arrumamos e vamos trabalhar queremos acertar. Porque erramos? Porque não sabemos ou não tomamos ainda consciência do nosso comportamento.
E este artigo tem exatamente esse propósito, lhe instrumentalizar com técnicas de gestão de pessoas, ampliar o seu nível de consciência e provocá-lo a fazer mudanças consistentes na sua liderança.
Se você leu esse artigo até aqui é porque já está no caminho, parabéns, continue investindo na sua liderança!